Заставить людей страдать: HP намеренно увеличила минимальное время ожидания звонка в поддержке на 15 минут
Ваш звонок очень важен для нас.
Новая стратегия работы с недовольными клиентами попала в руки редакции британского The Register. Начиная с 18 февраля компания установила минимальное время ожидания звонка в колл-центр.
Теперь, даже если все операторы свободны, первое, что услышит недовольный клиент, будет неутешительная фраза робота-автоответчика: «Время ожидания увеличилось, приносим извинения за неудобства. Следующий свободный сотрудник свяжется с вами примерно через 15 минут».
План по-настоящему зловещий: клиентам, отважившимся остаться на линии, на пятой, десятой и тринадцатой минуте будет сообщено, что «время ожидания увеличилось». После чего автоответчик предложит поискать решения проблемы в интернете или написать чат-боту поддержки.
В регламенте подчёркивается, что цель такой политики — оптимизировать расходы на гарантийную поддержку, а также побудить клиентов «научиться искать решение проблем самостоятельно».
Первым делом HP внедрила новую стратегию в Великобритании, Ирландии, Франции, Италии и Германии, но по мере обкатки технологичного ноу-хау компания обязательно попробует провернуть тот же трюк и в остальных странах.