Кто виноват в провале Windows 10

Представители поддержки производителей ПК советуют пользователям деинсталлировать Windows 10.

Wylsa.com сделал перевод этого любопытного эксперимента с сайта Laptopmag.

Microsoft очень стараются сделать так, чтобы пользователи скорее обновлялись до Windows 10, но некоторые партнёры софтверной компании не обладают таким же энтузиазмом, по крайней мере если спросить у их поддержки.

Мы отправились под прикрытием на нашу «ежегодную проверку техподдержки», в которой проверяем каждого представителя ноутбуков через социальные сети, телефон и веб-поддержку. Мы поговорили с несколькими агентами, которые либо останавливали нас от перехода на Windows 10, либо плавали в понимании основных функций ОС. Телефонная поддержка Dell и HP сказала нам, что они отговаривают пользователей от обновления до Windows 10. Представитель HP даже пытался помочь нам откатиться Windows 8.1 во время наших звонков. Представитель Lenovo не сказал ничего отрицательного про Windows 10, но его озадачил вопрос о работе Cortana.

«Я действительно не рекомендую пользователям обновляться до Windows 10»

— агент поддержки HP

Когда мы позвонили в поддержку Dell и спросили как изменить направление скролинга тачпада на Inspirion 15 5000, который был обновлён до Windows 10, агент Джелвин сказал, что компания получает множество звонков от пользователей Windows 10. Он порекомендовал нам откатить наш ноутбук обратно на Windows 8.1 перед тем, как переправить нас на другого специалиста. Ещё он сказал нам, что «в Windows 10 очень много глюков». Ирония заключается в том, что ответ на наш вопрос даже не касался ОС, всё, что нам надо было сделать — это кликнуть правой кнопкой мыши по значку тачпада на панели задач и изменить его свойства через фирменную утилиту Dell, точно так же, как это было в Windows 7 или 8.

Мы поделились результатами эксперимента с руководством Dell, и вот такой они нам дали ответ:

«Так как Windows 10 только развивается, мы иногда рекомендуем пользователям откатиться на прошлую версию операционки, чтобы решить некоторые специфические проблемы, которые у них имеются. Кроме того, у нас есть непрерывная обратная связь с Microsoft, в которой мы делимся информацией от наших клиентов, как, например, той, которую мы получили в этом конкретном звонке. Это делается для того, чтобы помогать создавать дальнейшие обновления операционной системы и убеждать пользователей, что они получат от Windows 10 то, за чем пришли. Мы по-прежнему привержены Windows 10 и готовы помочь нашим пользователям сделать переход настолько простым, насколько возможно».

Также, мы позвонили в HP и попросили помочь включить их утилиту CoolSense, которая контролирует температуру ноутбука на нашем Pavilion x360 с обновлённой Windows 10. Несмотря на то что поддержка предложила установить эту утилиту со страницы нашего ноутбука на официальном сайте HP, она все равно у нас не работала. Во время длинного 57-минутного звонка агент поддержки Кейт удалённо подключилась к нашему ноутбуку и после того, как она не смогла заставить утилиту работать, предложила нам откатиться на Windows 8.1. Во время процесса она сказала: «Я действительно не рекомендую пользователям обновляться до Windows 10». Когда и откат не сработал, она даже предложила нам купить переустановочную флешку за $40, чтобы откатится с её помощью.

«Задача техподдержки — заставить компьютер работать до конца дня обращения»

— Майк Неш, глава пользовательского отдела HP

Мы поделились нашим опытом с Майком Нешем — главой пользовательского отдела, который сказал что его компания имеет большие надежды на Windows 10, и что ноутбуки от HP 2015 года были созданы с расчётом на Windows 10. Тем не менее главная задача команды поддержки — это оставить клиента довольным и с работающим компьютером, и если агент понимает, что само обновление вызвало проблему, он может помочь людям откатиться. «Задача техподдержки — заставить компьютер работать до конца дня обращения, — сказал Неш. — В случае с утилитой, возможно, самым быстрым решением было вернуть им старую версию системы».

Наверное, не удивительно, что представители поддержки не разбираются в Windows 10. Сторонний сервис Rescuecom сообщает, что более 56% их звонков в 3 квартале 2015 года относились к Windows 10. Это ожидаемо в связи с массовым обновлением операционных систем.

Cortana сбила с толку

Если вы ищите поддержку Windows 10 — лучший способ найти её не по телефону, а онлайн. Многие производители, такие как Lenovo предлагают специализированную поддержку Windows 10, в которой вы найдёте ответы на частые вопросы по ОС, её новым функциям и решениям классических проблем. Если вы хотите разобраться в том, как изменить настройки или как получить преимущества от таких новых фишек, как Cortana, вы также можете получить помощь на сторонних сайтах.

Но если вы пытаетесь дозвониться до вашего производителя ноутбука, вы можете получить негативный опыт. Вы скорее получите коммерческое предложение расширенной поддержки за деньги чем полезный ответ.

«Когда мы спросили как подкрутить настройку микрофона, она сказала, что надо сделать подписку за $19,99 в месяц чтобы узнать»

Мы позвонили в поддержку Lenovo, чтобы спросить, как включить всегда активный режим Cortana, потому что хотели настроить выход ноутбука из сна при фразе: «Hey, Cortana». В том 32-минутном звонке мы потратили большую часть времени, объясняя двум представителям поддержки, что именно мы хотели сделать. Наконец, второй агент Шерлин на ломаном английском сказала нам: «Сер, почему вы просто не настроите свой микрофон на «постоянно включён»?» Это неправильный ответ, и её совет даже невозможно применить в аудионастройках Windows. Но когда мы спросили, как подкрутить настройку микрофона, она сказала, что надо сделать подписку за $19,99 в месяц чтобы узнать.

Как же получить поддержку Windows 10

Забавно, но когда мы спросили тот же вопрос про «Hey, Cortana» у агента веб-поддержки Lenovo, мы получили ответ бесплатно после небольшого ожидания. Мы также нашли решение в Twitter, задавая вопрос с упоминанием @lenovosupport, а ещё, используя онлайн-поиск по Lenovo и просматривая страницу компании о Windows 10.

Итак, даже если вы используете Windows 7 или 8, звонить в поддержку это отчаянный шаг. Мы проводим наши  «ежегодные проверки техподдержки» уже на протяжении 5 лет, и за это время мы заметили, что телефонная поддержка большинства представителей ПК становится всё хуже. Большинство агентов поддержки кажутся плохо обученными, а многим вообще запрещено отвечать на простейшие вопросы, чтобы продать вам премиум-поддержку.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что распространение Windows 10 больше всего тормозится поддержкой компаний партнёров, чем какими-то действительно нерешаемыми проблемами. Так что, может, Microsoft стоит повнимательнее присмотреться к этому вопросу?