Право на ремонт автомобиля Tesla. Как компания борется с энтузиастами

Редко кто при покупке долгожданной вещи задумывается о том, насколько сложно или дорого её придётся чинить. Первое, что человек обычно испытывает – эйфория, радость обладания и гордость за себя. Новый запах, ещё не поцарапанные детали, упаковка, первый запуск… В такие моменты только параноики представляют себе разбивающийся экран нового смартфона или ущерб от ДТП. Если вы уже решились на покупку, значит, подсознательно или сознательно решили, что ничего плохого обновку не ждёт. Или же посчитали, что справитесь со всеми трудностями играючи.

Бренды премиального сегмента балуют своих покупателей солидной программой гарантийного обслуживания. Tesla Motors Inc., например, предоставляет четыре года гарантии на свои автомобили (или пробег 80 000 км) и отдельную восьмилетнюю на аккумуляторную батарею и двигатель. Некоторые компании готовы предоставлять абсолютно новый продукт взамен сломанного. Если сломается, например, бракованный новый iPhone, Apple предоставит новое устройство. Подобные бонусы есть и у многих других брендов. Это подкупает и расслабляет.

Сломал, а чинить кто будет?

Головная боль начинается тогда, когда гарантия закончилась или ей просто невозможно воспользоваться по ряду причин. Думаю, с этим хотя бы раз сталкивался каждый. Поломка буквально на следующий день после конца гарантийного периода, приличные ограничения или дорогостоящие обязательства для сохранения гарантии, «извините, это не гарантийный случай». Знакомо, правда? Аж зубы сводит. И здесь премиальность бренда играет совсем другими красками.

Компании, выпускающие дорогой или высокотехнологичный продукт, заботятся о своей репутации, и, что скрывать, о своём кармане. Это «жигуль» можно починить во дворе ключом и отвёрткой, а вместо сломанного дешёвого телефона купить новый. Дорогостоящие продукты компании не доверяют абы кому. В таком случае нужно обязательно обращаться исключительно в сертифицированный сервисный центр. Возможно, ремонт там и будет самым лучшим, но, скорее всего, он будет просто дорогим и с пометкой «одобрено».

Не все хотят втридорога чиниться у «официалов», скажем больше, далеко не в каждом регионе есть такой сервис. Поэтому тут веселье продолжается.

Если помял новенький «мерседес», есть выбор: дорогой ремонт у дилера или такой же, но дешёвый, в ближайшем сервисе. Во втором случае даже можно выбрать оригинальные или неоригинальные детали. При этом, если «мерс» находится на гарантии, она просто слетает.

Некоторые же компании идут дальше. Они могут отследить кустарный ремонт и удалённо «окирпичить» вашу вещь. После обновлений ПО, так периодически не везёт владельцам iPhone: то «ошибка 53», то ещё какая-то проблема. Владельцы в основном расценивают это как попытку высосать деньги из пользователей, мол, чини́тесь только у «официалов». Сами компании настаивают на том, что это ради безопасности и сохранения имиджа, мол, поменяете на дешёвые китайские модули, а все шишки потом на нас.

Правда, если вдруг с вашим iPhone совсем всё плохо, в самом несчастливом случае вы попадаете на покупку нового ценой около $1000. А теперь представьте: ломается Tesla Model S за $100 000, а вы… Допустим, бедный студент и выиграли её в лотерею, живёте у чёрта на куличках, где есть разве что сервис по починке ездовых саней…

Доктор Tesla-Франкенштейн

Примерно это же и произошло с Ричем Бенуа. Ему очень захотелось купить электрокар Tesla. Рич – настоящий энтузиаст и любитель покопаться в технике. К слову, таких умельцев очень много на просторах СНГ, все эти адепты паяльников и радиорынков, настоящие «кулибины» с золотыми руками, которые починят «непочинимое».

Так вот, Рич хотел купить Tesla, но у него не было столько денег. Тогда на одной из площадок по продаже бесперспективных автомобилей он наткнулся на утопленную Tesla Model S за какие-то смешные $14 000 и решил починить её самостоятельно. Так Бенуа стал «Доктором Tesla-Франкенштейном».

Буквально сразу Рич столкнулся с проблемами. Оказалось, что чинить Tesla может только официальный сервис, и просто позвонить в компанию и заказать детали невозможно. Менеджер поддержки даже не понял, зачем кто-то звонит и просит заказать пластиковые заглушки для болтов. После таких вот попыток достать детали, Рич решил, что самым простым вариантом будет купить вторую Model S и соединить их в одну. Тогда он нашёл подходящий битый вариант и достал оттуда всю электронику и прочие необходимые детали. Шалость удалась. Машина ожила, а Бенуа отправился в чёрный список Tesla, компания с тех пор отказалась с ним как-то пересекаться.

Рич на этом не остановился, он будто вопреки решил восстанавливать машину за машиной. Благо живёт он в подходящем штате. Массачусетс по закону разрешает самостоятельный ремонт своего имущества, поэтому Рич может законно получить доступ к сервисным документам, руководствам по ремонту, электрическим схемам и другой информации. Пока это его единственная лазейка. Но проблема остаётся в другом.

Запросить детали или необходимые для ремонта инструменты он не может. Бенуа приходится пользоваться сообществом Tesla-любителей и способом соединения 2-в-1. Дома у него целый склад запчастей для автомобилей Tesla. Ещё Рич радуется, что хотя бы немного помогает экологии. Он восстанавливает и использует элементы, которые официальный сервис просто отправляет на свалку, и не потому, что тот полностью не рабочий, а потому, что приводить его в первозданный вид слишком долго, накладно и вообще лень.

Война между пользователями и лоббистами

Бенуа считает, что людям интересно понимать, как всё устроено. Многим хочется самостоятельно пощупать то, что так их вдохновляет. Он вместе с другими энтузиастами по всему миру борется за то, чтобы компания разрешила самостоятельный ремонт и предоставляла необходимое ПО и оборудование. Пока же владельцам недоступны даже полные мануалы по ремонту (хотя некоторые и перепродают их на eBay и Amazon). США уже начали медленное движение в эту сторону. Они собираются пересмотреть «право на ремонт» и по закону обязать производителей помогать людям в желании самостоятельной починки. Но, чтобы это произошло, такие лоббисты, как Apple, должны отступить.

За пределами США тоже хватает проблем. Даже если вы готовы тратиться на сертифицированный ремонт, не всегда это возможно осуществить. У меня на слуху только один сервис в России, который может взять на себя ремонт автомобилей Tesla, с поправкой – кроме гарантийного и ремонта экрана и электронных модулей. В основном большинство сервисов по всему миру пользуются деталями с «умерших» автомобилей, хотя здесь есть риск непринятия системой донорских запчастей.

Подготавливая материал к этой статье, я наткнулась на мастер-класс для спасательной службы, организованный Tesla Motors. В видео говорится, что в случае ДТП спасателю рекомендуется обесточить высоковольтные кабели и поднять приборную панель, не затрагивая блок конвертера. Для этого машина гидравлическими ножницами режется на куски и превращается в груду металла. Как вы думаете, сложно ли будет починить такую машину? Скорее всего, она отправится на аукцион и попадёт в руки Бенуа или уйдёт в утиль. В общем, примерно так выглядят ваши будущие запчасти на автомобили Tesla:

Но покупка на аукционе тоже не панацея. По словам Бенуа, вы можете только надеяться на то, что, когда машина приедет к вам, необходимые модули окажутся исправными. Аукцион и многие частные продавцы не предоставляют такой информации до оплаты, так что поиск бэушных запчастей — это чистая удача.

Форумы по ремонту подсказывают, что ближайшие к России настоящие «официалы» Tesla находятся в Европе, поездка обойдётся в $3000–5000 на эвакуаторе. И реальность такова, что покупателю из России при серьёзном ремонте, скорее всего, придётся заморочиться доставкой машины в какой-нибудь Берлин, понятное дело, удовольствие это не дешёвое.

Удалённым от Москвы городам приходится ещё тяжелее. Заказать ремонт доверенному механику или электрику нельзя, если у того нет соответствующей лицензии или хотя бы запчастей. Поэтому починка превращается в очень затянутый и очень дорогой процесс, при котором самое главное — не «убить» гарантию (а сделать это не так чтобы сложно). Подробнее о состоянии российского сервисного сегмента машин Tesla можно посмотреть вот в этом ролике:

Мы как-то уже писали о том, с какими проблемами сталкиваются владельцы Tesla. 12-вольтовые аккумуляторы требуют внимательного отношения, машина недолюбливает холод, редуктор в авто очень нежный — и это только те проблемы, которые идут в комплекте с покупкой. Несмотря на то, что 80 % всех неполадок Tesla Motors может исправить удалённо, когда к списку добавляются серьёзные аварии и сбои ПО, владелец получает целый пакет нюансов, решить которые на месте практически невозможно. Кроме того, страховые компании, судя по тем же российским Tesla-форумам, не горят желанием страховать это чудо техники. Замкнутый круг.

Я не зря по тексту то тут, то там сравниваю подход к ремонту у Tesla и у Apple. Помню времена, когда iPhone не продавались в СНГ «в белую», а в некоторых странах и до сих пор так. Первые смартфоны скупали такие же энтузиасты и сталкивались с похожими проблемами. Некоторые из трудностей непреодолимы даже 10 лет спустя. Но Apple на нашей территории пользуется сумасшедшим успехом. Так и с Tesla, у нас люди любят такие нововведения и готовы вкладываться в них, даже если не налажена инфраструктура. Это на самом деле здорово: благодаря такому подходу покупателей, перспективный продукт может выживать даже на самом сложном начальном этапе, а компании, надеясь на такое отношение, идут на риск. Хотя и здесь хочется внести поправку: слухи о том, что Apple собирается выпускать свой электрокар как-то заглохли. Возможно потому, что компания осознала, насколько сложно наладить поддержку продукта чуть большего по размеру, чем iMac.

Что касается Бенуа, то он не собирается останавливаться перед натиском Tesla, а мечтает открыть собственный сервис по ремонту этих автомобилей, хотя и понимает, что пока это невозможно.

Так кто ты, арендатор или владелец?

У меня сложилось неоднозначное мнение по поводу такого подхода к ремонту. С одной стороны, репутационный ущерб для молодой убыточной компании будет слишком велик в случае чего. СМИ сначала раструбят, что «взорвалась очередная Tesla», и разве что мелким шрифтом укажут, что машина была отремонтирована у соседа в гараже и тот просто перепутал плюс с минусом. Кроме того, Tesla нашпигована электроникой от края до края: как убедиться в том, что машина точно исправна после ремонта? Где гарантия, что после отмены запрета на самостоятельный ремонт, мошенники не начнут массово поставлять «небитые, некрашеные электро-тесла-кары без пробега по РФ»? Но эти вопросы касаются и любой другой машины. Ничего, ездим же как-то.

С другой стороны, купить дорогую машину, ждать месяцами запчасти или везти её в ближайший сервис за тысячи километров тоже не самое удобное решение. Почему я не могу самостоятельно поменять в своём автомобиле даже такую мелочь, как пластиковые колпачки? Когда я становлюсь полноценным владельцем своей вещи, в какой момент это происходит и происходит ли вообще?